マニュアルを作っても使われないのは、なぜか
「せっかくマニュアルを作ったのに、誰も見ていない」「作ったきり更新されず、内容が古くなっている」——中小製造業のマニュアルで、もっともよくある失敗です。
原因ははっきりしています。多くのマニュアルは「手順」だけを書いて、「判断」が抜けているからです。「ボタンを押す」「部品を取り付ける」といった作業手順は書けても、「異音がしたらどうするか」「この条件のときは進めてよいか」という判断は、結局ベテランの頭の中に残ったまま。だから、いざというとき現場はマニュアルではなく人に聞きにいきます。
現場で本当に使われるマニュアルにするには、次の5つの手順で作ります。書き込む項目の一覧は業務マニュアルのテンプレートに、作ったのに読まれない場合の原因はマニュアルが使われない5つの理由にまとめました。
手順1：対象を「一つの業務」に絞る
最初から全業務をマニュアル化しようとすると、必ず途中で止まります。まずは「その人が抜けたら本当に困る一業務」を一つだけ選びます。範囲を絞ることで、通常業務と並行しても完成させられます。
手順2：手順だけでなく「判断」と「例外」を聞き出す
担当者へのヒアリングで、最低でも次の4つを引き出します。
- 通常手順：いつ、誰が、何を、どの順番で行うか
- 判断基準：進める・止める・誰かに相談する、その条件
- 例外対応：異常時・急ぎ・特殊なケースで、どこを見て何をするか
- 背景・理由：なぜその方法になったのか
特に「判断基準」と「例外対応」が、使われるマニュアルと使われないマニュアルの分かれ目です。
手順3：その業務に合った「形」に変換する
マニュアル＝文章の分厚い冊子、と考えないことです。業務によって、伝わる形は違います。
「読む」より「見て分かる・なぞれる」形にするほど、現場で使われます。
手順4：別の人に試してもらう
作った本人は分かって当たり前です。大切なのは、その業務を知らない人が、マニュアルだけを見て実行できるかを試すこと。迷った箇所・手が止まった箇所こそ、説明が足りない部分です。そこを直せば、マニュアルの精度は一気に上がります。
手順5：保管場所と更新担当を決める
最後に、どこに置くか・何という名前にするか・誰がいつ更新するかを決めます。ここを決めないと、せっかくのマニュアルは半年で古くなり、また使われなくなります。「作って終わり」ではなく「更新され続ける」状態にして、はじめて完成です。
まとめ
- 使われないマニュアルは「手順」だけで「判断」が抜けている。
- まず一業務に絞り、判断・例外・理由まで聞き出す。
- 写真・動画・チェックリスト・判断表など、業務に合う形に変換する。
- 知らない人に試してもらい、迷った箇所を直す。
- 保管場所と更新担当を決めて、更新され続ける状態にする。